Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

По результатам опроса, проведенного Всероссийским центром изучения общественного мнения и Агентством массовых страховых коммуникаций, почти половина страхователей неудовлетворены качеством услуг своих страховых компаний. В основном это связано с бюрократичностью страховщиков и большим количеством документов, которые приходится оформлять для получения выплаты.

Газета, 26 июля 2005 г.

Страхователи недовольны качеством

1403 просмотра

Вторая половина этого года сулит страховщикам довольно пассивное отношение клиентов. Впрочем, все будет зависеть от качества оказываемых услуг, которым страхователи пока не слишком довольны. К такому выводу пришли Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) и Агентство массовых страховых коммуникаций (АМСКОМ) в рамках проекта "Индикатор" по изучению страховой активности населения.
Структура потребления страховых услуг за первые полгода практически не изменилась.
В текущем году на 45% выросло пользование россиянами услугами ДМС. Гендиректор страховой компании "АльфаСтрахование" Владимир Скворцов связывает такой рост ДМС в основном с развитием рынка корпоративного страхования сотрудников, когда медстраховка предоставляется работодателем в рамках социального пакета.
По данным ВЦИОМ, из 20% россиян, купивших полис ОСАГО, только 7,5% имеют полис автострахования каско. "Существует зависимость пользования страховыми услугами от уровня доходов населения", - заявил ГАЗЕТЕ директор по развитию ВЦИОМ Дмитрий Авдиенко. Полисы в группе с высоким уровнем дохода встречаются вдвое чаще, чем среди населения с низкими доходами.
В дальнейшем, по данным ВЦИОМ, рост потребления страховых услуг может быть связан с увеличением доли страхователей, удовлетворенных качеством обслуживания в страховых компаниях. Если в начале года среди пользователей ОСАГО только 47% были удовлетворены качеством получаемых страховых услуг, а 43% в той или иной степени недовольны, то в середине года этот показатель изменился в лучшую сторону - 54,2 и 22% соответственно.

Недовольных - половина
Самая высокая доля довольных качеством приобретенных страховых услуг - в сфере страхования в поездках. Результатами этого вида страхования удовлетворены 89% страхователей. Затем с большим отставанием идет страхование имущества - 62% удовлетворенных, жилья - 60%, автокаско - 55%.
В целом почти половина страхователей неудовлетворены качеством услуг своих страховых компаний. В основном эта неудовлетворенность связана с бюрократичностью компаний и большим количеством документов, которые приходится оформлять для получения страхового возмещения, а также с чрезмерной продолжительностью всех связанных с этим процедур (40%). Меньшее значение имеют такие причины, как неполная выплата страхового возмещения (16%) и отсутствие именно тех услуг, которые нужны респондентам (17%).
Тем не менее исследование показывает, что, если страховые компании не улучшат сервис по урегулированию убытков, то основной пик неудовлетворенности страхователей, особенно по ОСАГО, еще впереди. Вообще не станут перезаключать договор ОСАГО 9% страхователей, причем в группе неудовлетворенных этот показатель составляет 13,4%, а удовлетворенных - 7,2%. "Цифры очень хорошие", - считает генеральный директор "СО Зенит" Александр Кабанов. 'По нашим данным, в добровольных видах 50% перезаключенных договоров - это уже хороший показатель, а 55% по ОСАГО - кажется и вовсе недостижимым', - радуется он.
Эксперты ВЦИОМ полагают, что протестные настроения россиян по ОСАГО могут отрицательно сказаться на развитии всей страховой отрасли. Согласно данным исследования, по сравнению с каско, ОСАГО обладает тормозящим эффектом по отношению к приобретению добровольных страховых услуг. Например, 17% страхователей каско намерены приобрести полис страхования имущества, в то же время среди страхователей ОСАГО таковых только 10,6%, по страхованию жизни - 7,5 и 3,1%, по ДМС - 11,3 и 5,9% соответственно.

Безразличие - в плюс
Вместе с тем на руку страховщикам может сыграть безразличное отношение россиян к ОСАГО. Подавляющее большинство респондентов считают, что ОСАГО не принесло ни пользы, ни вреда, либо затрудняются ответить (66%). Только 22% опрошенных полагают, что ОСАГО - это польза, а 12% - что это вред. Поэтому с большой вероятностью можно говорить, что у населения страны пока нет четкого понимания, что такое ОСАГО и зачем оно нужно. Но это понимание будет формироваться по мере становления и развития данного вида страхования. Уже сейчас у автовладельцев позиция по ОСАГО более выраженная, чем у россиян в целом. Среди них существенно сократилась доля тех, кто затрудняется ответить на вопрос о пользе ОСАГО (8,8%), но по-прежнему на первом месте находится ответ "не принесло ни пользы, ни вреда" (39,0%).
Большинство россиян не склонны также доверять страховым компаниям по вопросу стоимости ОСАГО и считают, что цены должно устанавливать государство (65%). Страховщики согласны с ними. Первый заместитель генерального директора "Межрегионгаранта" Дмитрий Климов думает, что лучше, если цены будет устанавливать государство, так как на рынке страхования нередко встречается необдуманный и весьма опасный демпинг. А член правления Российского союза автостраховщиков Семен Акерман прогнозирует, что еще лет пять регулирование цены ОСАГО останется прерогативой государства.
Правда, респонденты хотели бы усовершенствовать закон об обязательном страховании автогражданской ответственности в направлении введения более "короткого" страхового полиса или полиса "выходного дня". Большинство россиян (61%) считают введение "короткого" полиса хорошей идеей, а примерно четверть затруднились сформулировать свое отношение к проблеме.

Покупка вне закона
Приобретают россияне полис ОСАГО в основном в офисе компании (45,8%) или через страхового агента (28,2%). Помогает страховщикам в этом и ГИБДД (18,8%), хотя, как известно, законодательство запрещает продавать полисы ОСАГО на территории государственных учреждений. Такой нетрадиционный канал, как ГИБДД, в Москве и Санкт-Петербурге практически не используется, но его значение нарастает по мере уменьшения числа жителей населенного пункта: с 17% в городах с населением свыше 500 тыс. человек до 25,6% в городах с числом жителей менее 100 тыс. человек и в селах. Продажи страховых услуг по ОСАГО по другим каналам незначительны и не превышают 3%. Исключение составляют только автомагазины в Москве (8%).

Пик интереса прошел
Повышенная активность россиян в пользовании страховыми услугами приходится на первую половину 2005 года, а во второй половине она может снизиться. Около 70% населения не планирует за оставшиеся шесть месяцев приобретать страховые полисы.
Страховщиков это не очень расстраивает: снижение активности страхователей во втором полугодии вполне традиционно, а портфель по физическим лицам на две трети формируется в первые 6-7 месяцев. Кроме того, перевес наблюдается еще и в силу того, что традиционно в конце года страховщики сконцентрированы в большей степени на работе с юридическими лицами, которые обращаются в страховые компании именно осенью и в начале зимы, соответственно, акцент продающие подразделения делают на корпоративных клиентах осенью и зимой.
Среди тех, кто все же воспользуется страховыми услугами, согласно данным ВЦИОМ, 10% купят полис ОСАГО, 5% - страхования имущества, 4,4% - ДМС, 2,8% застрахуют себя от несчастного случая и 2,6% застрахуют собственную жизнь и 1,5% приобретут полис каско. При этом отмечается следующая закономерность: с ростом доходов и социального статуса (владелец бизнеса, руководитель высшего и среднего звена) отмечается увеличение спроса на ОСАГО и каско, что может объясняться более частым владением автомобилем, а также увеличение спроса на страхование жизни и ДМС. Кроме того, у страхователей спрос на страховые услуги значительно больше, чем у нестрахователей, что связано как с простым перезаключением договоров, так и со стимулирующим действием страховки на покупку других страховых услуг.
Что касается перспектив реального рынка добровольного страхования в РФ на 2005 год, то он будет иметь хороший потенциал для роста, связанный с возможным увеличением спроса со стороны физических лиц. По оптимистическим прогнозам, спрос может увеличиться на 36,4%, по пессимистическим - на 11,3%. Но наиболее вероятен рост на 24,3%. К такому заключению пришли Всероссийский центр изучения общественного мнения и Агентство массовых страховых коммуникаций в исследовании 'Страховой рынок России: отчетные и реальные показатели 2005 года'.

Марина ПЕТРАКОВА

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »